PROCEDURĂ PRIVIND
MĂSURAREA INDICATORILOR DE CALITATE ADMINISTRATIVI
AFERENȚI SERVICIULUI DE INTERNET
Conform Deciziei ANCOM nr.1201/2011, ZoriNet S.R.L va măsura şi va
publica pe site-ul propriu www.zorinet.ro următorii indicatori de calitate a serviciilor de internet:
- Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet – reprezintă
intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii de către un
furnizor a unei cereri valide de furnizare a serviciului de acces la internet şi momentul în
care serviciul este funcţional şi devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat
cererea.
Termenul de instalare este prevazut in contractul cu clientii (..) si este de 21 de zile
calendaristice.
Măsurarea acestui indicator de calitate se va face conform următoarei proceduri:
- Se face un raport care contine durata de instalare a conexiunilor active in perioada de
raportare ordonat crescător. - Se calculează (şi se publică pe site) următorii trei indicatori:
- procentajul conexiunilor activate în termenul contractual (pentru fiecare dintre cele două
termene de furnizare prevăzute în contract) - durata în care se încadrează 80% din cele mai rapide activări
- durata în care se încadrează 95% din cele mai rapide activări
Observatii: - daca utilizatorul final solicită furnizarea serviciului în mai multe locaţii diferite, fiecare
termen de livrare, aferent fiecărei locaţii, se contorizează ca o înregistrare separată. - In calcul nu se includ:
- cererile de conectare anulate de solicitant;
- cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
- cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în
locaţia de furnizare a serviciului în vederea realizării operaţiunilor de instalare;
- Termenul de remediere a deranjamentelor pentru serviciul de internet – reprezintă
intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul recepţionării de către un furnizor
a unei reclamaţii privind un deranjament validat şi momentul în care elementul serviciului
sau serviciul a fost repus in functiune.
Termenul de remediere a defectiunilor este stipulat contractual (…) si este de maxim 24 ore
de la inregistrarea reclamatiei.
Măsurarea acestui indicator de calitate se va face conform următoarei proceduri:
- Se face un raport care contine durata in ore calculandu-se timpul dintre data reclamaţiei şi
data soluţionării in perioada de raportare ordonat crescătoar. - Se calculează (şi se publică pe site) următorii trei indicatori:
- procentajul reclamaţiilor soluţionate in termenul prevăzut în contract
- durata în care se încadrează 80% din cele mai rapide soluţionări
- durata în care se încadrează 95% din cele mai rapide soluţionări
- Observatii:
- Se exclud din tabel (raport) cazurile în care soluţionarea este întârziată din cauza
- utilizatorului final;
- Dacă există mai multe reclamaţii cu același subiect, fiecare caz se înregistrează separat în
- tabel;
- Dacă utilizatorul final retransmite o nouă reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi
- soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci este tratată împreună cu reclamaţia
- iniţială.
- Frecventa reclamatiilor utilizatorilor finali – reprezinta numarul de reclamatii inregistrate
- per utilizator final in perioada de raportare.
- Se calculează raportul dintre numărul total de reclamaţii înregistrate în perioada de
- raportare, indifferent de obiectul reclamatiei si numar total clienti de internet.
- Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente – reprezintă numărul de reclamaţii
- cauzate de întreruperea sau degradarea serviciului, înregistrate per utilizator final, în
- perioada de raportare.
- Se calculeză raportul dintre numarul total de reclamaţii referitoare la defecţiuni
- /deranjamente care au fost înregistrate în perioada de raportare si numar total clienti de
- internet.
- Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării – reprezintă raportul dintre
- numărul reclamaţiilor cu privire la corectitudinea facturii şi numărul total al facturilor emise
- în perioada de raportare.
- Se calculează raportul dintre numărul total de reclamaţii privind facturarea care au fost
- înregistrate in perioada de raportare si numar total clienti pe serviciul de internet.
- Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali – reprezintă
- intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii de către un furnizor a
- unei reclamaţii valide şi momentul în care aceasta a fost soluţionată.
- Termenul de remediere a defectiunilor este stipulate contractual (,,) si este de maxim 24 ore
- de la inregistrarea reclamatiei.
- Măsurarea acestui indicator de calitate se va face conform următoarei proceduri:
- Se face un raport care contine durata in ore calculandu-se timpul dintre data reclamaţiei şi
- data soluţionării in perioada de raportare ordonat crescătoar.
- Se calculează (şi se publică pe site) următorii trei indicatori:
- procentajul reclamaţiilor soluţionate in termenul prevăzut în contract
- durata în care se încadrează 80% din cele mai rapide soluţionări
- durata în care se încadrează 95% din cele mai rapide soluţionări
- Observatii:
- se exclud din tabel (raport) cazurile în care soluţionarea este întârziată din cauza
- utilizatorului final;
- dacă există mai multe reclamaţii cu același subiect, fiecare caz se înregistrează separat în
- tabel;
- dacă utilizatorul final retransmite o nouă reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat,
- aceasta nu se contorizează separat, ci este tratată împreună cu reclamaţia iniţială
